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資訊頻道 來源： 新京報
鐵道部消息：截至7月31日，京滬高鐵開通運營一個月以來，共開行動車組列車5542列，日均179列；運送旅客525.9萬人，日均17萬人，平均上座率107%。京滬高鐵和既有京滬線日均合計發(fā)送旅客25.4萬人，較京滬高鐵開通前同比增加9.4萬人，增長58.8%。
但一個月來，這條高鐵線路也暴露出存在晚點賠償、應急服務、退票費貴、配套設施不到位、工程質量等問題。如何改進高鐵的服務，本報采訪了北京鐵路局及相關專家，提出改進措施或建議。
1 【應急服務】
列車晚點提供何種服務？
北京鐵路局稱，晚點超過15分鐘，列車長應向旅客致歉
【事件】
7月12日，在晚點的G14次列車上，乘客李先生要求免費為旅客提供盒飯作為補償，被拒絕。
7月13日，G114次列車運行至常州北站突發(fā)故障，晚點2小時30分。據旅客介紹，等待期間乘務員連連道歉，還免費發(fā)放礦泉水和小吃。
【回應】
北京鐵路局已制定了《高速鐵路客運非正常情況應急處置辦法》，明確了動車組列車晚點的應急處置程序。要求：列車晚點超過15分鐘，列車長應代表鐵路向旅客致歉，并如實向旅客通報晚點時間、原因。
【點評】
北京交通大學教授歐國立：這是鐵路部門經驗不足的表現。從管理層到操作層，對事故的預計不充分，應急預案和培訓較弱。這些問題對鐵路部門未必是壞事。如果認真對待，以后類似事件會越來越少。
【他山之石】
新干線一般極少晚點
日本新干線除非發(fā)生嚴重的自然災害或不可預測的損害，一般極少晚點。比如，1964年建成的最早的東海道新干線，時間準時是世界上罕見的，他們每天都在統計列車正點率。如果出現晚點，站臺、車上都會有電子顯示屏反復播放晚點信息。手機等客戶端也會收到晚點的信息。
2 【晚點賠償】
列車晚點如何提供賠償？
專家建議，如因非自然災害晚點，應給乘客補償
【事件】
本報7月11日報道，因京滬高鐵列車晚點錯過重要宴請，乘客楊先生欲向鐵路部門索賠。對此，北京鐵路局相關人士表示，“原則上，沒有明確規(guī)定。”高鐵列車的乘務人員會向被滯留的旅客道歉，并對滯留和晚點一事給予解釋，但鐵路方面沒有明文規(guī)定晚點賠償的條款。”
【點評】
歐國立：從消費者角度來說，旅客的權益應該得到保護。但中國高鐵目前剛起步，應該給高鐵一些時間。但未來如果運行相對平穩(wěn)之后，如果因為非自然災害晚點，就需給乘客補償。列車晚點給乘客補償是一個趨勢，但現在還不太成熟，未來應該往這方面發(fā)展。
【他山之石】
技術故障全額賠票款
德國聯邦鐵路局中國辦事處負責人魏丹介紹，自2009年12月起，在所有歐盟境內的列車，晚點超過60分鐘以上，乘客可獲票價25%的賠償；120分鐘以上，賠償票價的50%。賠償給予現金。
日本新干線如果因技術故障停車，通常會全額賠償乘客票款，或通過其他手段把乘客送到目的地。如因地震或其他原因晚點，或晚點超過兩小時以上，可在車站領晚點證明，車票全額退還，并會根據乘車里程領取補償款。
北京市公安局海淀分局備案號：11010802023656號