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   隨著我國(guó)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，各工業(yè)企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)能和規(guī)模擴(kuò)張而取得發(fā)展的時(shí)代正在漸行漸遠(yuǎn)，取而代之的是基于差異化的效率、質(zhì)量、安全以及運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。此時(shí)，越來(lái)越多的自動(dòng)化廠商清醒地認(rèn)識(shí)到，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶(hù)的認(rèn)可，必須更緊密地關(guān)注客戶(hù)的需求，關(guān)注對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。自動(dòng)化市場(chǎng)已經(jīng)從單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代步入全面的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。
   
   即便是憑借先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)馳騁百余年的巨擎，也無(wú)法否認(rèn)這個(gè)趨勢(shì)，以積極的心態(tài)調(diào)整方向以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。2012年ABB發(fā)布數(shù)據(jù)：2006年服務(wù)業(yè)務(wù)占到整個(gè)ABB業(yè)務(wù)的14%，2011年占到17%，而最近的目標(biāo)是，期待到2015年，ABB服務(wù)業(yè)務(wù)可以占到ABB總銷(xiāo)售額的20%~25%。由此可見(jiàn)，服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為ABB新一輪業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。
  
                            
                                ABB中國(guó)低壓產(chǎn)品業(yè)務(wù)部服務(wù)經(jīng)理 曹米好

   雖然服務(wù)早已深入人心，但是究竟該如何服務(wù)？客戶(hù)到底需要怎樣的服務(wù)？在這樣一個(gè)發(fā)展但并不成熟的服務(wù)市場(chǎng)中，尤其是中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)，顯得并不是那么清晰。這就像是客戶(hù)為每家自動(dòng)化廠商都提出了一道服務(wù)方程式，卻沒(méi)有統(tǒng)一的答案。誰(shuí)能夠求解出最適合客戶(hù)的答案，誰(shuí)就有可能率先占領(lǐng)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)高地。通過(guò)與ABB中國(guó)低壓產(chǎn)品業(yè)務(wù)部服務(wù)經(jīng)理曹米好的交談，或許你可以在其中發(fā)現(xiàn)ABB低壓對(duì)于這道服務(wù)方程式的正解。

   充分了解客戶(hù)需求

   毫無(wú)疑問(wèn)，服務(wù)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)，成功的服務(wù)業(yè)務(wù)依賴(lài)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度。需求得以實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)自當(dāng)滿(mǎn)意。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的邏輯，實(shí)際上并不容易做到。“為了讓客戶(hù)對(duì)ABB的服務(wù)滿(mǎn)意，我們不僅要悉心傾聽(tīng)他的需求，還要充分理解需求背后的聲音——客戶(hù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及日常的各種問(wèn)題。”曹米好告訴記者，“我們的服務(wù)工程師會(huì)經(jīng)常到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)和客戶(hù)一起工作，了解客戶(hù)的設(shè)備如何運(yùn)行以及它的運(yùn)營(yíng)模式等。只有充分地了解這些，才能夠更好地為客戶(hù)提供建議。”事實(shí)上，ABB集團(tuán)本身有著非常明細(xì)的分工，每個(gè)事業(yè)部負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品，而這些事業(yè)部又會(huì)根據(jù)比較大的行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)劃分，對(duì)于這些行業(yè)，ABB會(huì)成立專(zhuān)門(mén)的行業(yè)團(tuán)隊(duì)，“這些團(tuán)隊(duì)由銷(xiāo)售構(gòu)成，這種組織架構(gòu)的劃分有利于我們更詳細(xì)地了解客戶(hù)的需求，也就更容易為其提供量身定制的解決方案。”

   “當(dāng)然，ABB作為一家大型跨國(guó)企業(yè)，通過(guò)100余年與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作與接觸，無(wú)論是在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)還是在行業(yè)需求的把握上，ABB都具有了解客戶(hù)真正需求的能力，同時(shí)，客戶(hù)也對(duì)ABB非常信任，會(huì)直接將他的意見(jiàn)反饋給我們。”曹米好補(bǔ)充道。

   被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變

   通常，自動(dòng)化廠商為客戶(hù)提供的多是基于產(chǎn)品系統(tǒng)的傳統(tǒng)服務(wù)，包括售前技術(shù)支持、技術(shù)咨詢(xún)，售中的技術(shù)培訓(xùn)、電話服務(wù)，以及售后的保修等，這些服務(wù)的特征基本都是“響應(yīng)式”，但是，單純的“響應(yīng)式”服務(wù)顯然已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)今客戶(hù)的需求?？蛻?hù)更加需要一種“保險(xiǎn)式”的服務(wù)。

   如果你還在辦公室中等待著客戶(hù)因出現(xiàn)故障而向你緊急求助的電話，那你無(wú)疑已經(jīng)晚了一步。曹米好告訴記者，ABB低壓的服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在客戶(hù)的工廠車(chē)間，去回訪他們的產(chǎn)品設(shè)備應(yīng)用的情況，而且這個(gè)頻率不是一年或一個(gè)月，而是一周甚至更短的時(shí)間。“在這個(gè)過(guò)程中，我們會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求及問(wèn)題，并可以對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行快速及時(shí)的響應(yīng)，不會(huì)等到設(shè)備出現(xiàn)故障再派人前往解決。”

   目前，ABB低壓系統(tǒng)和產(chǎn)品服務(wù)以全面、系統(tǒng)的方案助力客戶(hù)改善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。首先，ABB現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)及診斷服務(wù)幫助分析目前電氣系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。它能幫助客戶(hù)意識(shí)到設(shè)備現(xiàn)狀，而后采取相應(yīng)措施以防緊急情況發(fā)生，并為長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備；第二，ABB預(yù)防及預(yù)測(cè)性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)ABB產(chǎn)品的生命周期。借此方案，客戶(hù)可為開(kāi)關(guān)柜制定“健身”計(jì)劃，如維修、更換處置、升級(jí)、改造等；第三，ABB特有的改造方案和即插即用型改造套件為消除或減少不必要的停機(jī)和生產(chǎn)中斷帶去福音。

   “通過(guò)上述服務(wù)，我們可以使客戶(hù)在生產(chǎn)持續(xù)運(yùn)行及高效的資源利用下，為其實(shí)現(xiàn)節(jié)能的同時(shí)，保證正常運(yùn)行并減少意外停機(jī)。”這便是從被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)的一種轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變不僅僅是對(duì)于自動(dòng)化廠商而言，客戶(hù)也需要轉(zhuǎn)變思維。“在某些情形下，尤其在中國(guó)，迫切需要人們轉(zhuǎn)變思維，由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)或以一次性行為為導(dǎo)向的服務(wù)思維，進(jìn)化到最新、最現(xiàn)代的服務(wù)理念，即積極主動(dòng)的、預(yù)防性的、持續(xù)的服務(wù)。”

   曹米好認(rèn)為，目前在中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)最大的挑戰(zhàn)就是人們思維的轉(zhuǎn)變。“我們需要告訴客戶(hù)，服務(wù)其實(shí)就像是之前ABB交付給他的任何一個(gè)具體的產(chǎn)品一樣，他們需要逐步接受這種服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。”目前ABB正在對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行劃分，并對(duì)其進(jìn)行管理，即根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求及客戶(hù)需求去做相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)，使得服務(wù)產(chǎn)品更加適合客戶(hù)的需要。

   曹米好強(qiáng)調(diào)，這種轉(zhuǎn)變不是一蹴而就的，需要時(shí)間的沉淀，那么在還未完全轉(zhuǎn)變的階段，如何對(duì)客戶(hù)故障及需求做出及時(shí)響應(yīng)就顯得尤為重要。

   曹米好為記者講述了一個(gè)例子。如果客戶(hù)設(shè)備發(fā)生緊急故障，ABB及時(shí)派遣維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)，首先要進(jìn)行問(wèn)題分析，之后需要和客戶(hù)談妥價(jià)格，如果按照ABB公司流程，談完價(jià)格后，需要進(jìn)行合同、條款等評(píng)審，全部審批完畢后，可以簽署合同，之后才能真正去維修設(shè)備。這個(gè)程序非常復(fù)雜，也很耽誤時(shí)間，很多時(shí)候，也許等程序都執(zhí)行完，設(shè)備故障已經(jīng)為客戶(hù)帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失。基于此，ABB目前正在積極地與客戶(hù)簽訂長(zhǎng)期的服務(wù)框架合同。“服務(wù)框架合同，是一種服務(wù)理念的傳輸，也是我們與客戶(hù)之間的一種默契，通常情況下是一年一簽。”

   在ABB 的MNS低壓系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)手冊(cè)上印有這樣一句話：ABB低壓以“先進(jìn)的技術(shù)、可靠的產(chǎn)品、完美的服務(wù)”為服務(wù)業(yè)務(wù)宗旨，當(dāng)記者問(wèn)到何為“完美的服務(wù)”時(shí)，曹米好回答：“這個(gè)完美的服務(wù)可以定義為和客戶(hù)在一起，充分了解客戶(hù)需求，并及時(shí)響應(yīng)，同時(shí)，定制適合客戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)品。”

   這或許正是ABB低壓對(duì)于這個(gè)服務(wù)方程式給出的正解。